Membangun Reputasi di Social Media

Beberapa tahun belakangan ini, reputasi sebuah bisnis tergantung kepada kualitas layanan/produk dan berita dari mulut ke mulut yang positif. Namun bagaimana pun juga di era social media seperti sekarang reputasi harus dibangun dengan pendekatan dua langkah, yaitu kedua hal yang sudah saya sebutkan di awal ditambah social media. Pelanggan dan calon pelanggan Anda, sekarang bisa saling membicarakan dan bertukar informasi tentang bisnis Anda secara real-time.

Ketahui Tujuan Bisnis Anda

Tentu saja tujuannya adalah untuk membangun reputasi positif bisnis Anda, tapi itu adalah tujuan umum. Anda harus benar-benar memiliki tujuan dan rencana spesifik, apakah Anda ingin membangun reputasi untuk keseluruhan bisnis Anda atau hanya untuk salah satu produk/layanan Anda.

Memahami Konsekuensi Terjun ke Social Media

Membangun reputasi sebuah bisnis menggunakan social media butuh kerja keras dan keseriusan yang tinggi. Aktif membangun reputasi di social media bukan sekedar posting konten secara berkala, namun bagaimana membuat konten yang solutif dan positif untuk memecahkan masalah yang mungkin sedang dialami oleh pelanggan atau calon pelanggan untuk bisnis Anda. Reputasi di sini bukan tentang mengumbar mengenai prestasi penjualan bisnis Anda,  atau tentang mengapa produk/layanan Anda lebih baik dari kompetitor, sungguh bukan reputasi itu yang dimaksud.

Melainkan bagaimana Anda bisa menggunakan konten yang bermanfaat untuk pelanggan atau calon pelanggan dan mereka juga memberikan umpan balik yang positif  atas konten yang Anda buat untuk mereka.

Menarik Pengguna untuk Mengikuti Bisnis Anda

Sebagai contoh Anda membuat pelanggan/calon pelanggan Anda untuk turut serta ke dalam program penawaran tertentu yang hanya ada di saluran social media bisnis Anda, bahkan tidak ada di toko Anda sendiri. Misalnya Anda menawarkan:

• Kupon
• Diskon 50%
• Sampel gratis
• Produk eksklusif

Memilih Konten

Setiap tulisan, artikel, video, atau apapun yang Anda buat harus sesuai dengan bidang industri yang Anda kerjakan. Tapi Anda tidak diharuskan membuat konten berupa penjelasan seputar layanan/produk Anda yang membosankan atau informasi penjualan tiga bulanan perusahaan Anda. Boleh Anda menggunakan teks, video, tabel, foto, dan media lain dengan sekreatif mungkin, selama masih bersifat informatif bagi pelanggan/calon pelanggan Anda.

Sebagai contoh, hindari terlalu berfokus kepada apa yang ingin Anda sampaikan. Namun fokus kepada apa yang diinginkan oleh penikmat konten Anda, seperti:

• Wawancara
• Tutorial
• Berita terbaru seputar industri
• Studi kasus

Hindari kesalahan-kesalahan berikut

Ingat membangun reputasi di social media membutuhkan waktu dan tenaga yang besar, namun untuk merusaknya hanya butuh beberapa detik saja. Anda harus memikirkan kasus terburuk yang mungkin terjadi dalam perusahaan Anda, misal penarikan kembali produk yang kualitasnya tidak sesuai dengan standar pasar, atau komentar-komentar negatif karyawan atas perusahaan Anda. Bisa juga berupa kasus hukum atau opini negatif dari pelanggan Anda. Sebelum era social media, Anda akan lebih dari satu jam menyusun draft pernyataan yang akan dibacakan saat acara konferensi pers. Namun di era social media seperti sekarang ini Anda harus meresponnya secepat mungkin, bahkan hanya dalam beberapa detik.

Komunikasi di social media harus jujur. Jangan sekali-kali Anda mendiamkan masalah yang sedang terjadi, apalagi berbohong untuk menutupinya. Anda harus jujur mengakui kesalahan, bicaralah langsung ke pelanggan Anda melalui saluran social media yang Anda punya. Beri tahu mereka langkah selanjutnya yang akan diambil oleh perusahaan Anda untuk menyelesaikan masalah yang sedang terjadi.

Membangun reputasi bisnis di social media berarti memberikan pengetahuan secara gratis dan bebas. Bagi pelanggan pengetahuan adalah segalanya dan meningkatkan kepercayaan dan reputasi perusahaan Anda. Dan Anda harus selalu ingat bahwa ini semua merupakan proses yang berkelanjutan, menjalin hubungan baik dengan pelanggan atau calon pelanggan.